Consejos básicos para Community Managers

Hoy en día ya nadie duda del poder de comunicación que tienen las Redes Sociales, y cómo bien utilizadas pueden servir como un excelente trampolín publicitario para que miles de usuarios puedan conocer nuestros productos y servicios, darnos su opinión, e incluso recomendarnos a otros usuarios de las redes. Pero al igual que sus virtudes también son muchos sus defectos, ya que si no sabemos hacer un buen uso de ellas conseguiremos el objetivo contrario, proporcionando una mala imagen de nuestra marca y generando desconfianza entre los posibles consumidores. Por ello es conveniente que a la hora de ejercer como Community Managers, ya sea en beneficio propio o trabajando para terceros, tengamos en cuenta unos consejos básicos que nos serán de gran utilidad para salir airosos de la situación, y que nuestro trabajo no caiga en saco roto.

• Conocer bien el producto o empresa que ofrecemos. Si es nuestro propio producto o empresa obviamente tendremos este conocimiento. Pero si trabajamos para terceros es imprescindible conocer a fondo lo que estamos representando, y de esta forma estar preparados para cualquier consulta de nuestros amigos y/o seguidores en las redes sociales.
• Tener conocimiento de los potenciales destinatarios a los que nos queremos dirigir. No es lo mismo dar a conocer adhesivo para dentaduras postizas, dirigido a un público de cierta edad, que dar a conocer artículos de puericultura, dirigido a un público de entre 20-40 años aproximadamente.
• Tener meridianamente claro que los resultados a corto plazo no son esperables. Nuestro principal objetivo será el de generar confianza en nuestros amigos y/o seguidores para generar resultados posteriores. Cuando hayamos conseguido generar esta confianza, con mucho tiempo, esfuerzo y dedicación, comprobaremos que los “me gusta”, “followers” y solicitudes de amistad vendrán por sí solos.
• Debemos mostrarnos “humanos” en todo momento. Que los usuarios de las redes sociales que interactúen con nosotros vean que detrás de nuestro perfil o página hay una persona real preocupada en atender las opiniones y sugerencias que podamos tener. Se deben atender las consultas y sugerencias lo más rápido posible, demostrando que en todo momento nos preocupa atender bien a las personas interesadas en la marca o producto. También tendremos en cuenta que dentro de las redes sociales se esconden de forma anónima muchos “trolls” o usuarios con pocos escrúpulos que se divierten a costa de los demás poniendo mensajes ofensivos. Si estos mensajes van dirigidos contra la marca o producto la mejor forma de lidiar con ellos es ignorándolos, o haciendo de tripas corazón y responder de la forma más educada posible sin entrar nunca al trapo. De esta forma el presunto “troll”, al verse ignorado o malogrado su objetivo de causar tensiones, desistirá. Otra cosa es si estos mensajes ofensivos van dirigidos contra otro follower o seguidor. En este caso no queda otra opción que bloquear al usuario inapropiado y pedir disculpas al usuario ofendido (aunque la culpa no sea nuestra). Esto demostrará que nos preocupamos por nuestro público fiel.
• Hay que mantener “viva” la página con contenidos útiles y de interés. Más vale publicar poco contenido que resulte interesante que no llenar nuestro muro de información de poca calidad que provocará el desinterés hacia él. Y por supuesto no mostrar síntomas de abandono como no responder a los mensajes, y mantener las publicaciones desactualizadas.
• No debemos olvidar que un community manager da a conocer la marca o el producto, pero no cierra la venta a través de las redes sociales. Debemos preocuparnos de conocer al tipo de clientes al que debemos dirigirnos, y como encaminarlos hacia otros canales en los que sí se finaliza la venta. Pero no olvidemos cuál es nuestra principal misión, y que debemos centrarnos más en generar confianza que en preocuparnos por cerrar la venta, que correspondería a otros medios diferentes.
• Debemos conseguir que todos nuestros seguidores en las redes sociales se sientan a gusto interactuando con nosotros. Está de más el presionarles o agobiarles con mensajes comercialmente agresivos, o que no puedan resultar de su interés. Si lo hiciéramos estaríamos equivocando por completo nuestro objetivo.
• Es conveniente hacer un estudio de la hora a la que es más interesante publicar contenidos, dependiendo de algunos factores como la franja de edad a la que nos dirigimos, sexo, ocupación, etc. De nada sirve que publiquemos contenidos que van a ser visionados por apenas unas pocas personas.
• La constancia es vital para conseguir nuestros propósitos. Es mejor publicar un mensaje el día durante siete días consecutivos, que no hacerlo un único día a la semana con siete u ocho mensajes a la vez. De esta forma demostramos que hay alguien preocupado de mantener la información actualizada y atender las posibles consultas.
• Un error muy común es el de obsesionarse con el número de amigos o seguidores, pero es mejor preocuparse por la calidad de estos. Más vale tener 100 amigos o seguidores que interactúan con nuestros mensajes, que tener 5000 que no muestran el mínimo interés.
• Una buena práctica es la de dirigir a nuestros amigos y seguidores, siempre sin forzarlos, a la web del producto mediante una encuesta o suscripción a newsletters, invitándoles a facilitarnos su email de contacto para enviarles información de interés. De esta forma nos haremos con una base de datos de usuarios realmente interesados en nuestra marca o producto.
• Y un último detalle no menos importante. Jamás debemos olvidar que estamos representando a una marca o producto, aunque sea el nuestro propio, y no actuando en nombre propio. Sería un error mayúsculo utilizar este medio para verter opiniones propias que puedan generar controversia. Expresar opiniones personales de política, afinidades a clubes deportivos, y temas que no vienen a cuento puede provocar el rechazo y antipatía de parte de nuestros seguidores que harán perder la confianza en nuestro producto. Libertad de expresión por supuesto que sí, pero para eso estaría nuestro perfil personal no relacionado con esta útil herramienta. En unos segundos podríamos perder todo el trabajo de meses o incluso años.